カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応が、特に小売りやサービス業界で重要視されるようになっています。少子化や訪日観光客の増加による人手不足が深刻化する中、従業員の心理的負担が増しており、企業は働きやすい環境を整える必要性を感じています。例えば、ローソンは業界初のカスハラ対応の基本方針を発表し、威圧的な言動や誹謗中傷があった場合、入店を断る可能性があると明記しました。また、従業員の名札にイニシャルや仮名の記載を認める措置も導入しています。UAゼンセンの調査では、直近2年以内にカスハラを経験した割合が約47％に達しており、暴言やSNSでの中傷が増えていることが報告されています。他の大手企業も同様に厳格な対策を導入し始めており、従業員の安心を確保する動きが広がっています。専門家は、カスハラが経営に直結する問題として取り組むべきだと指摘しています。
また、「お客様は神様」という言葉の誤った理解が、この問題の根底にあるとも考えられます。本来、この言葉は「お客様の前では神様の前にいるつもりで、丁寧に対応する」という意味で使われるべきものでした。しかし、「客だから神様のように扱え」という誤った解釈が広まり、それがカスハラを助長した面があります。これからは、この誤解を排除し、本来の意味を社会全体で再認識することが求められます。
さらに、カスハラが後を絶たない原因として、日本の事なかれ主義が挙げられます。本来であれば、顧客が問題行動を起こせば、関係法規や企業が設定する規約に基づいて厳正に対処すべきです。しかし、多くの日本人は「波風立てずに穏便に済ませよう」とする傾向が強く、加害者に対して無意味な寛容さを示します。これを「大人の対応」と称して正当化することで、結果的にサービスを受ける側の行動がエスカレートするのです。すべては、この事なかれ主義文化が原因であり、これを改めることが必要とされています。
【AKUTAGA松記者の感想】
この記事を読んで、時代の流れに伴い、社会が少しずつ変わりつつあることを感じます。「お客様は神様」という言葉が長らく支配してきた業界において、ついにその価値観が終焉を迎えようとしているのです。この動きは、単に企業の利益を守るためではなく、そこに働く人々の精神的な健康を守るためのものであり、それがやがて社会全体に波及することが予想されます。
しかし、そもそも「お客様は神様」という言葉の理解を企業の上層部が誤っていたことが、この問題を生んだ一因ではないでしょうか。この言葉は本来、従業員が「お客様の前では神様の前にいるつもりで丁寧に対応すべき」という意味だったのです。しかし、これが「客だから神様のように扱え」という誤った考え方にすり替わり、それが顧客側に広まってしまったことが問題です。このような誤解は徹底的に排除されるべきであり、今こそ、その本来の意味を社会全体で再認識する時です。
悲観的な見方をすれば、このような対応が遅すぎたのかもしれません。多くの従業員がすでに精神的な負担を抱えている現実がある中で、もっと早く手を打つべきだったとも言えるでしょう。今後、このような対策がさらに進むことで、顧客と企業の間に新たな形の信頼関係が生まれる可能性もありますが、それには時間がかかるかもしれません。
世間は徐々に、この変化を受け入れていくでしょうが、一部の顧客はまだ旧態依然とした考え方を持ち続けるかもしれません。カスハラが減少する一方で、どのような形で社会がそれを認識し、変化を受け入れるかが今後の鍵となるでしょう。
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